Muchos técnicos obtener un rap malo para carecen de habilidades de trabajo en equipo y las comunicaciones. El estereotipo es que mientras técnicos son grandes en lo que son entrenados para hacer, no puede parlay sus conocimientos a otros. Debido al estereotipo que técnicos no pueden comunicarse, también pueden ser estigmatizados que carecen de habilidades de trabajo en equipo adecuado. Entonces, ¿cuáles son las posibilidades de que dos equipos de Helpdesk, comunicándose entre sí para formar con éxito un equipo mientras no comprometer el servicio al cliente?
¿Hace este plan inicialmente sonido como una tarea enorme? ¿Suena imposible? No se si usted fue la suerte de haber estado en un equipo tan dinamita como el mío.
En 1997, comencé a trabajar en el servicio telefónico la publicidad de Ameritech, que fue de soporte personal de ventas de páginas amarillas, artistas y entrada de datos de Michigan, Indiana, Ohio, Illinois y Wisconsin. Cuando Southwestern Bell Corporation adquirió Ameritech en 1998, procedimientos empezaron a cambiar. En última instancia, The Ameritech publicidad Helpdesk se convirtió en el servicio telefónico de páginas amarillas de SBC y estábamos apoyar a los clientes no sólo en la región de los grandes lagos de cinco Estados, pero los clientes en otras regiones en la que residía SBC. SBC tenía clientes de páginas amarillas en el este de Connecticut, en el centro del país en Missouri y Kansas, en el suroeste de Oklahoma y Texas y en el oeste en Arizona, Nevada y California.
Hubo dos ayuda: el servicio telefónico que apoyaban a los clientes en la región del gran lago y el servicio telefónico que apoyó a clientes en las regiones orientales, central, suroeste y oeste. El servicio telefónico admite a clientes 24 horas del día durante los días de la semana, una parte del sábado y fue llamada para el domingo. El servicio de asistencia de los grandes lagos tenía siete a ocho de personal de dayshift, dos personas por la tarde y un mediados-nighter. La región oriental, central, suroeste y oeste Helpdesk tenía unos ocho a diez el personal que trabajó en diferentes horas de 7 a.m. hasta las 10: 00 p.m. hora del este.
El gran plan fue combinar ambos ayuda y tienen todos los analistas versátiles en todas las aplicaciones con el fin de compatibilidad con clientes de todos los 13 Estados. Por ejemplo, la mayoría de los analistas que apoyaban a los clientes en la región de los grandes lagos nunca había trabajado con sistemas VMS, pero estaban muy familiarizada con sistemas, como el software de servicio de asistencia de remedio. Por el contrario, la mayoría de los analistas que apoyaban a los clientes en el southwester oriental, central y el oeste de Estados Unidos había sido entrenada en los sistemas de las máquinas virtuales, pero nunca había trabajado con el recurso.
Estar en la tecnología de la información, uno puede acostumbrarse a sistemas y aplicaciones que iba mal. Parece que en muchos casos, técnicos de solución de problemas y sistemas de fijación.
Así que, ¿cómo ir combinando operaciones sin sacrificar el servicio al cliente?
1. Se trataba de un plan de seis meses, que se inició en febrero de 2002 para ajustar gradualmente los analistas de ambos ayuda. Un analista de cada servicio de asistencia técnica fue entrenado durante varios meses antes de la compatibilidad con clientes en todos los Estados de 13.
2. Ambos ayuda fueron en diferentes partes del centro de llamadas. Un par de analistas de ambos ayuda cambió escritorios a fin de familiarizar a unos a otros con sistemas.
3. Gestión fue gran apoya a la transición y se dio cuenta de que había una curva de aprendizaje durante la transición.
4. Hay dos analistas de ambos ayuda llamado servicio de asistencia técnica de los defensores, que eran el enlace entre los analistas y la administración. Ambos defensores comunicaron preocupaciones los analistas a la administración.
5. Clientes fueron informados de que ambos ayuda era en el proceso de combinación y por favor ser tan comprensivo como sea posible durante la transición.
6. Todo analista fue receptivo a cualquier pregunta de otros analistas. Cada analista fue en el mismo barco – por así decirlo. Cada analista sabía que él o ella tendría preguntas acerca de los sistemas en los que, él o ella no era tan familiar. ¿Cómo cada analista maneja cualquier cuestión de un compañero de trabajo reflejaría la manera en que él o ella sería tratada cuando él o ella tiene una pregunta. Fue el aspecto de la naturaleza humana.
7. Cada analista tenía el deseo de aprender.
8. Cada analista tenía una voluntad de formar a 9. Si un analista podría aprender un sistema, él o ella podría aprender otros sistemas.
10. Cada analista fue un jugador de equipo. Aunque hubo gente que tenía años e incluso décadas de experiencia en algunos sistemas, nadie era demasiado bueno para ayudar a cualquier analista que nunca había trabajado con un sistema en particular. El hecho de que cada analista era cooperativo durante la transición hizo un enorme éxito.
Esto es lo que personalmente aprendido de la experiencia: 1. trabajo en equipo no es acerca de personas. Cuando se resolvió el problema de un cliente, fue el Helpdesk todo que triunfó.
2. Cuando las superestrellas jugar como un equipo, el equipo va a ganar en última instancia. Cada miembro del equipo fue una superestrella que jugó como un equipo y al final ganamos en transición tanto ayuda.
3. Cada analista demostró que podían parlay sus conocimientos y traducir ese idioma a otros clientes y analistas.
4. La percepción y la realidad pueden ser dos cosas completamente diferentes. Yo sabía muy poco acerca de la gente en el centro de otro. Cuando llegué a conocerlos, eran tan maravillosos como la gente que yo ya sabía en mi propio servicio de asistencia técnica.
5. El trabajo en equipo consiste en ocuparse de las personas. Lo que se hace de sus relaciones depende de usted.
6. Es sorprendente lo que puede hacer un equipo cuando está a la altura del desafío. Mi equipo sólo tenía una cierta cantidad de tiempo para sus operaciones de transición y lo hicimos!
7. A veces sólo un deseo de aprender puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
8. Las inversiones en las relaciones con la gente son invalorable con una tasa de retorno de placentero.
9. Aleatorios actos de bondad 10. Realmente puede apelar a mejor naturaleza la gente y no sólo sus propios intereses.
Todos los participantes muestran por lo que mucho la cooperación y el deseo de entrenar sin importar cómo muchas veces se les pidió una pregunta. Todos los participantes durante la transición deben estar muy orgullosos de lo que eran parte de ese período impresionante y es algo que se pueden tomar con ellos en cualquier otra parte van. Todos nosotros, eran parte de un grupo que necesita para implementar el mayor esfuerzo del trabajo en equipo o que no íbamos a hacer la transición.
Teniendo en cuenta que estaban involucrados tres turnos hace incluso más de una fuente de orgullo para todos los que participaron el evento. Cualquier persona en el equipo podría abordarse y estaban más que dispuestos a ayudar con cualquier pregunta. Éramos un ejemplo a seguir y, desde luego, establecemos un gran estándar para el trabajo en equipo!!!!
Trabajo en equipo es todo sobre personas. Los de profesiones técnicas son personas demasiado. No importa lo que su profesión, personas en tecnología tienen grandes habilidades como todo el mundo. Mi equipo rompió el estereotipo de que técnicos no se pueden comunicar bien y no son los jugadores del equipo. No es su profesión que determina lo que le hace un gran jugador de equipo, es quién es usted. No es cuánto habilidades de las personas que usted posee, es qué hacer con esas habilidades de personas que son importantes.
Este artículo está dedicado a uno de los miembros del equipo gran, Monica Mitchell, que murió de embolia pulmonar el miércoles, 5 de noviembre de 2003. La gracia de Dios puede con usted siempre, Monica. Para aquellos de nosotros que tuvo el placer de haber trabajado con ella, nos mucho te echaremos de menos.
Publicado en noviembre de 2003: zdnet.com.com/2100-1107_2-5107498.html
Un equipo que brillaron
